Muitas empresas nos perguntam se as redes sociais são apenas uma moda ou vieram para ficar. Algumas, por conta da dúvida, preferem esperar. A resposta é simples: ainda que no futuro a dinâmica e a relevância mudem, as redes sociais são caminhos sem volta. Elas já existiam antes da Internet e sempre vão existir; a tecnologia apenas dá outra dimensão ao assunto.
Esperar pode ser um erro difícil de reverter.
Já existe uma revolução silenciosa acontecendo debaixo do nariz das empresas. Essa revolução está sendo realizada por um grupo de clientes chamado de “maioria silenciosa”. O termo nada tem a ver com o movimento militar em Portugal ou o suposto apoio encontrado por Nixon para a Guerra do Vietnã (aliás, como vamos ver, ele entendeu tudo errado). No mundo dos negócios, maioria silenciosa surgiu quando se começou a falar em foco no cliente nos anos 80. De forma consistente, em estudos diferentes realizados em diversas empresas, verificou-se que mais de 60% dos clientes nunca reclamam ou aparecem como descontentes nas pesquisas. Sequer se manifestam via atendimento ao cliente. Pelo seu silêncio, esse grupo é frequentemente interpretado como fazendo parte dos satisfeitos, do tipo “quem cala, consente”.
O problema da maioria silenciosa é que, ao invés de reclamar, por medo ou descrença, espera uma oportunidade para mudar. Quando menos se espera, esses clientes vão embora. Pegando o caso acima, da Guerra do Vietnã, o que Nixon entendeu como apoio era, na verdade, silêncio de repúdio. O final da história já sabemos.
Para as empresas, entender errado esses sinais tem custado caro e o crescimento dos serviços de atendimento ao cliente não foi capaz de reverter a situação. Nos canais de atendimento restritos, burocráticos e cheios de obstáculos, os descontentes reclamantes sempre foram minoria, pontos fora da curva das estatísticas, não justificando investimentos das empresas em melhorias além da criação de novos sistemas e ouvidorias.
É aí que entram as redes sociais: elas deram visibilidade para um movimento que surgiu com os sites pessoais e que, antes da Internet, tinham pouco ou nenhum alcance. Com as redes sociais, descontentes de todos os tipos passaram a criar suas comunidades de repúdio e reclamação, angariando simpatizantes crescentes. Um bom exemplo recente é do músico americano que teve sua guitarra destruída por uma cia aérea e criou um vídeo que obteve mais de 5 milhões de exibições em poucas semanas (ver aqui).
Longe dos holofotes, em sites como Orkut e Facebook, nascem e crescem movimentos que, cada vez mais, fazem frente aos investimentos em marca e comunicação das empresas. Ignorá-los apenas porque estão fora dos reports corporativos é um erro.
O que fazer então? Simples: monitorar as redes sociais, um remédio indolor e com poucas contra indicações para uma dor de cabeça que pode ser gigantesca. Resolve tudo? Não, nada é capaz disso. Mas aproxima as empresas do que está acontecendo fora das cercanias das centrais de atendimento de última geração. E mostra que, no meio de muita futilidade e vaidade, existe um mar de oportunidades.
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