Embora clonagem seja um assunto meio esquecido na mídia ultimamente, na Internet ele tem se tornado bastante presente.
Clones virtuais de sites conhecidos surgem todos os dias, seja com o simples objetivo de pegar carona ou de confundir. Isso, por si só, nem é tão interessante assim.
Como é praxe em termos de Internet, da quantidade surge a qualidade. Pois bem, dentre milhões de clones virtuais, um chamou a atenção pelas reflexões que gera.
Recentemente, a Presidência da República lançou o blog do Planalto com uma peculiaridade: não oferece possibilidade de se postar comentários. A alegação para essa ausência seria a equipe disponível (6 pessoas!), insuficiente para mediar os comentários.
Posto isso, surgiram vários posts de jornalistas e blogueiros reclamando da “heresia” cometida, sobretudo pelo motivo alegado, reiteradamente infundado. Personalidades como Marcelo Tas, por exemplo, demonstraram que, sozinhos, dão conta de um grande volume diário.
Como na web reclamar não é suficiente, ato contínuo, surgiu um clone do blog do Planalto, com todo o conteúdo original mais a possibilidade de se postar comentários. Melhor ainda: com apenas um mediador na equipe, tem sido capaz de dar conta de 350 posts diários em média.
Sem entrar no mérito da eficiência da máquina administrativa federal, porque isso seria chover no molhado, o que chama a atenção no episódio e interessa a profissionais de Internet é o caminho que o assunto tomou.
A clonagem do blog para a inclusão de comentários mostra que, em Internet, não é possível tiranizar o usuário. Por mais que se criem barreiras, sempre haverá uma brecha que pode emprestar voz a usuários descontentes.
E isso é importante porque a postura do Planalto não é muito diferente da exibida por muitas empresas em seus sites e canais virtuais de atendimento. Todas elas acreditam que o usuário, assim como é praxe nos meios tradicionais, será vencido pelo cansaço.
Essas empresas e entidades, ao invés de encontrar alternativas, criam barreiras; no lugar de ouvir, tentam gritar mais alto; querem dialogar mas não aceitam ser contrariadas. A questão é que o mundo off-line de interação assíncrona entre empresas e pessoas acabou. Usuários não são mais vozes solitárias no deserto.
Com dispositivos cada vez mais conectados e capazes, qualquer um pode virar uma mídia; qualquer dispositivo é um canal de comunicação. Qualquer reclamação pode ganhar o mundo.
Antes dos serviços de atendimento, as insatisfações dos clientes eram apenas a ponta do iceberg e só era possível enxergá-los a olho nu e quando se estava perto o suficiente para um desastre. Com os SACs, as empresas ganharam binóculos para enxergar os riscos de longe. E só. O tamanho do perigo continuou abaixo da linha d’água.
Com a Internet e as redes sociais, é como se houvesse um sonar: hoje é possível enxergar o que há pela frente, com antecedência e precisão suficientes para se escolher o melhor caminho. Sabendo-se interpretar os dados, é possível até descobrir tesouros.
O naufrágio do Titanic mostrou que imponência e tamanho não são suficientes e que um obstáculo pode ser muito maior e mais letal do que se pensa. Afinal, navegar é preciso; relacionamento com o cliente não é preciso.
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Oportuno! O internet é a representação suprema da Ágora do berço da civilização.