Bem, amigos da Lumina1, a Copa 2010 acabou pro Brasil. Até aí, nenhuma novidade. A novidade é o que se extrai de alguns fatos ocorridos e uma coisa, para nós, muito mais importante do que isso: hoje, 02 de julho, é também o aniversário de 9 anos da Lumina1. E o que uma coisa tem a ver com a outra?
Há 3 anos criamos o conceito de defesa de marca e associamos o nosso número 1 à figura do goleiro. Mais do que isso, resolvemos abraçar o conceito de defesa de marca, tornando-o uma espécie de mantra no nosso trabalho diário, gerando atenção redobrada a tudo o que fazemos. Temos, como um goleiro, a consciência de que não podemos falhar. Sabemos que, se isso acontece, todo o trabalho realizado pode ir por água abaixo. Ao longo desses 9 anos da Lumina1 temos o orgulho de dizer que falhamos muito pouco. Muito pouco mesmo. Mais do que isso: sempre fomos extremamente ágeis em corrigir as falhas que surgiram.
Nosso esforço e treinamento também mostraram evolução: já há 18 meses que a Lumina1 só sabe o que é conquistar novos clientes. Os números falam por si: apenas este ano, crescimento de 40% na equipe e de 56% no faturamento. Estamos defendendo mais e melhor. Quase podemos dizer que estamos pegando tudo.
Apesar de resultados tão positivos, a defesa de marca é uma espécie de obsessão que não deixa você descansar sobre os louros das vitórias conquistadas. A defesa mais importante é sempre a próxima. Num mundo onde as notícias se espalham em questão de segundos, errar pode ser fatal.
E esta semana, particularmente, foi repleta de falhas exemplares na defesa de marcas importantes, sendo a mais triste e literal delas a de Júlio César no primeiro gol da Holanda. Sem querer culpá-lo pela derrota, a verdade é que o melhor goleiro do mundo falhou na única oportunidade que não podia. Essa é a vida de goleiro, esse é o preço de defender. A outra falha da semana foi da Folha, no episódio mais retuitado (até a derrota do Brasil, pelo menos), no anúncio da eliminação após o jogo contra o Chile.
No caso do Extra, todo o investimento na Seleção quase foi por água abaixo num deslize simples: ao invés de um anúncio (o da vitória), publicaram outro (o da derrota). Talvez eles tivessem nomes parecidos que não ajudaram a saber qual publicar. O fato é que o erro aconteceu e, em poucas horas, todo mundo sabia do ocorrido, a ponto de entrar em trendtopics e de aumentar significativamente as buscas sobre extra no Google. Ato contínuo, surgiram as culpas e desculpas. Segundo o Extra, o erro seria da Folha, que ficou de apurar o ocorrido. Se já é complicado uma empresa defender sua marca, imagine quando isso depende de terceiros.
A questão interessante não foi o erro, que já deve ter acontecido inúmeras vezes. O problema foi o erro num momento de tanta exposição (Copa do Mundo) e num mundo tão conectado. Algo que ficaria restrito a leitores do jornal (e mesmo assim nem todos), virou erro internacional. Mas pior mesmo foi a forma de se lidar com o fato. Achar culpados e pedir desculpas não anulam o ocorrido e nem revertem o prejuízo. Muito menos uma errata. Ao se detectar o erro, virou gerenciamento de crise: como explicar à nação brasileira o que aconteceu? Como evitar danos à imagem? Como defender o indefensável?
A resposta nem é tão difícil: sendo transparente. Derrotas fazem parte de qualquer esporte e mais ainda de uma Copa do Mundo, sobretudo numa etapa decisiva. Quando uma empresa investe num time ou numa seleção sabe disso. E não investe apenas pensando na vitória, o que seria burrice. Investe pensando também na derrota. O Extra tinha o anúncio para a derrota engatilhado (que, se não tivesse sido queimado, seria usado amanhã) porque isso poderia acontecer. Não se trata de falta de confiança; ao contrário, é estar pronto para o melhor e pior. Ninguém que falou em nome do Extra abordou esse lado ou soube sair de cabeça erguida do erro. Apenas houve a preocupação em culpar e se desculpar.
No dia-a-dia, encontrar culpados pode ser necessário mas ajuda muito pouco à imagem da marca. Encontrar soluções com agilidade é mais do que essencial: é a única forma de se defender uma marca. Isso se aprende todo dia aqui na Lumina1, há 9 anos. Aqui, todo dia é como se fosse uma final de Copa do Mundo. Por isso, embora a derrota do Brasil tenha diminuído um pouco a alegria do dia de hoje, temos muito pra comemorar. Pelos 9 anos passados e pelas perspectivas cada vez melhores sobre o futuro.
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